La résolution de problème : comment faire face à une difficulté?

Alors je fais quoi? C'est une question que l'on pose souvent quand, devant une difficulté nouvelle, on ne sait pas quoi faire. La réponse est toute simple : utilisez "Mon problème... Comment faire?" Avec ce guide, vous êtes pris par la main du début jusqu'à la fin : plus de souci, vous n'avez qu'à suive les recommandations.
Voici à titre d'exemple le contenu de la première fiche de ce guide :  
I - La situation qui pose problème.

Un problème est une situation qui requiert de notre part une réaction particulière : une tâche nouvelle, un retard, une situation imprévue, une insatisfaction, une décision difficile…. Cette situation est un problème parce qu’on ne sait pas quoi faire ou comment faire et que cela se traduit par une gène, du stress ou de l’angoisse.

§ Si vous percevez une difficulté, un malaise ou si la situation pose problème, commencez par lui donner un nom, une phrase simple que les acteurs peuvent facilement comprendre et qui résume en quoi la situation est difficile.

§ N’ignorez pas le problème, ne vivez pas en pensant que le problème s’en ira et ne laissez pas le problème « tourner dans votre tête » : prenez un ordinateur ou un crayon et utilisez les fiches de « Mon problème… Comment faire? » pour « poser le problème ». Vérifiez que sont remplies les conditions nécessaires pour pouvoir résoudre le problème : la volonté de le résoudre par vous-même, par le décideur ou au moins par quelques acteurs, pas d’opposition forte des autres acteurs et la possibilité de recueillir librement les informations.

§ Les renseignements que l’on doit rassembler concernent  les acteurs et les décideurs (fiche 2 et 3) et ce qui ne va pas : les symptômes (fiche 4). On s’intéressera ensuite aux manques, aux insatisfactions (fiches 5), aux risques (fiche 6) et aux besoins à remplir (fiche 7). On va aussi s’intéresser aux causes (fiche 8), aux hypothèses que l’on va introduire (fiche 9) et aux opportunités (fiche 10). En utilisant les fiches de 2 à 10 on est certain de ne négliger aucun des points importants caractérisant la situation.

§Recueillir des renseignements précis Pour résoudre le problème, on ne peut pas se contenter de généralités, de « on dit » ou de renseignements biaisés par les acteurs ou l’émotion. On doit obtenir des informations précises : interviewer les acteurs, consulter les documents importants, rechercher les informations qui manquent… et vérifier les informations pour ne pas introduire d’erreur. Au début il est souvent difficile de savoir quels renseignements sont importants. Alors il faut prendre des notes mais ne pas tout noter car on va vite être noyé. En se limitant à ce qui est demandé dans les fiches 2 à 10 (analyse des écarts) on réduira la masse des renseignements récoltés. Pour les problèmes simples, la recherche des renseignements ne nécessite pas de démarche particulière mais pour les problèmes flous ou compliqués, il faudra recueillir beaucoup de renseignements. Pour cela, on pourra envisager un travail d’équipe, chacun prenant en main une partie des fiches 2 à 10. 
Les aides : vous pouvez vous faire aider en parlant de votre problème à des personnes compétentes, en contactant un expert, un avocat, un notaire, une association, un organisme social, une association…  Se faire aider est important pour aller vite, réduire les erreurs et éviter une certaine myopie lorsqu’on analyse ses propres problèmes, en cas de crise personnelle par exemple. Cet aide sera plus efficace si vous avez déjà commencé l’examen de la situation.

§Comment poursuivre après la fiche 1?  
- Si le problème est bien défini, si on sait ce que l’on recherche : aller page 27 pour établir le diagnostic.  
- Si le problème n’est pas encore défini, si on ne sais pas quoi faire : utiliser les fiches 2 à 10.